Burada bir parantez açarak bir müşteri ile günümüzde sağlıklı iletişim kurmanın olmazsa olmazları üzerine bir kaç soru soralım :
Şirketinizle iletişime geçen her müşteri için bir dosya açılıyor mu?
Ve bu dosyaya aradan ne kadar süre geçerse geçsin ulaşılabiliyor mu?
Günümüzün “dijital etkileşim” kanalları bu dosyaya entegre mi?
Whatsapp, facebook, instagram, Skype gibi uygulamalarla yapılan iletişim dosyalarda arşivleniyor mu?
Müşterinizden gelen e-mailleri, telefon görüşmelerini müşteri dosyasına girdiğinizde görebiliyor musunuz?
Müşterilerinize teklifleri bu araçlarla gönderip, yine bu araçlarla teklif kabulü "onay" alabiliyor musunuz?
Günümüzün gelişen teknolojileri ile bütün bu sorulara evet yanıtını vermek olası ve yatırım maliyeti açısından da artık oldukça elverişli durumda. Bu işlemler size müşteri ilişkilerinizde bütünleşiklik ve eşzamanlılık avantajı getirerek birçok şirketin önüne geçirecektir. Böylelikle müşterilerin tüm kanallardan ilettikleri bildirimleri, istekleri, şikayetleri, önerileri kaçırmadan takip edebilir ve müşteri ilişkilerinde dijital dönüşümü gerçekleştirebilirsiniz.
Müşteri İle Direk Dijital İletişim
Her şirketin yapması gereken dönüşümlerden biri de internette bulunan şirket uygulamalarından (web, facebook, instagram, linkedin ve diğerleri) müşteri isteklerini alıp çözüme ulaştırmaktır. Bu istek sipariş edilmek istenen bir ürün olabilir, bir ürün hakkında bilgi almak olabilir, şikayet olabilir, geciken sipariş olabilir ama ne olursa olsun müşteriniz size internet kanalı ile direk ulaşabilmeli ve çağrı merkezi gibi müşterilerin gittikçe sinirini bozan yaklaşımlardansa direk şirketle iletişime geçerek sorununu orada, o anda çözebilmelidir.
Bunu sağlayabildiğinizde müşteri memnuniyetini en yüksek seviyeye çıkarak ve müşteri sadakatini sağlayacaksınız.İş Süreçleri ile Doğru Entegrasyonu Kurmak
Her müşteri ilişkisi bir iş süreci tetikler. Bu tetiklenen iş süreçlerinin iyi tasarlanması, gecikmelere karşı uyarıların tanımlanması ve şirketin arka planda kullandığı yazılımlarla olan entegrasyonu çok önemlidir. Bu entegrasyonlar doğru kurulduğu zaman şirketinizin iş akışı süreklilik kazanacak ve performansı en yüksek seviyeye ulaşacaktır. Bu yatırım doğru yapıldığı zaman müşteri ilişkilerinin doğru kurulmamasından dolayı kaçan satışların geri dönmesiyle bile yatırımını geri kazandıracaktır.
İş süreçlerinin yapılandırılması ve ölçümlenmesi sürekli tekrarlanması gereken şirketler için hayati bir iştir. Çünkü teknoloji sürekli gelişmekte ve şirketler de gelişen teknolojiye ayak uydurarak iş süreçlerini sürekli güncellemek durumundadırlar ki rekabet sahnesinde yerlerini kaybetmesinler. Bilgi teknolojilerini yenilemek isteyen şirketler için de bu büyük bir fırsattır. İş süreçleri ile şirketin ana bilgi sistemi ile kurulacak entegrasyonlar bu süreçlerin uygulanmasını ve verimini çok artıracaktır. Çünkü hatalara yol açan manuel işlemler ortadan kalkacak, gecikmeler yok olacak, şirket operasyonları BT sistemiyle eş güdümlü olarak sürdürüleceğinden tüm şirket raporlamaları güncel olacaktır.
Özet olarak müşterilerinizle olan ilişkileri dijital etkileşim kanallarını kullanarak kontrol altına alırsanız ve şirketinizin iş süreçlerini mümkün olduğu kadar basitleştirir ve küçük parçalara indirgerseniz ve bu kurulan yapıyı da uyarı mekanizmaları ile destekleyerek ana sistemle entegrasyonları doğru kurarsanız, şirketinizin sinir sistemini yapılandırmış olursunuz. Bu sinir sistemi sizi daima doğru yönlendirecektir.